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汉都餐饮暗访记

时间:2017-10-22 来源:原创 作者:殷宏章 阅读:9
  

  汉南省金州市汉都集团,位于金州市中心繁华地段。是以商品零售、机械制造、造纸印刷和餐饮业,为一体的综合型企业。其中汉都餐饮服务业,连续获得“消费者满意”的单位,中国最具投资价值的连锁品牌,汉南省十佳餐饮连锁企业,金州市十佳餐饮连锁企业等殊荣。汉都餐饮业推出产品有汉南名优小吃、汉南招牌菜、绿养生菜……
  
  牛百发(化名),男,汉族,中共党员,1964年6月出生,汉南大学经济管理系硕士学位。汉南省人大代表,金州市政协委员,汉都集团党委书记、董事长兼总经理,汉南省金州市人。
  
  汉都餐饮在全国都有连锁店,其中在金州市汉都餐饮就有六家连锁店。无论是酒馆、快餐店和小吃店,还是饮品店和食堂。做餐饮企业的范围要求,不仅是选址、环境和加工经营场所是关键,还要求是餐饮具与工具设备及卫生管理的达标;不仅是餐饮产品的色泽鲜美,还要求是服务周到和顾客满意。是否做到服务周到和顾客满意,这要看汉都餐饮的员工素质和管理水平。我们说人和人的口味不一样,那么人和人的管理手段也不一样。俗话说:“常在河边走,哪有不湿脚!”果不其然,汉都餐饮在金州市春雨楼大酒店,出现了服务不周到和顾客不满意的事。
  
  多次遭到顾客的投诉,在市工商局消协都挂号了。市工商局消协人员来了几趟,要求停业整顿。一个星期的停业整改是有效果,时间长了,问题又出来了。金州市春雨楼大酒店的生意,一天是不如一天了。不但春雨楼大酒店吴能经理是上火,而且汉都集团牛百发董事长也是头疼。汉都高层召开多次会议,问题还是依然如故了。牛百发董事长是没办法了,只能来个汉都餐饮暗访了。
  
  那一年是个夏天,牛百发董事长在集团办公室忙完手头公事。春雨楼大酒店员工素质不高,汉都餐饮企业管理水平混乱。为了有效扼制春雨楼大酒店的不良现象,挽回汉都餐饮业在社会上的名誉。牛百发决定亲自摸底暗访,找出春雨楼大酒店问题的死结。心里想了想,我该怎么去春雨楼大酒店暗访?虽然脑海里浮现了几个暗访的方案,但是只有一种暗访是能试一试了。
  
  牛百发董事长是汉都集团高层领导,掌管汉都集团旗下几十家子公司。为人低调,十分随和。平时是工作繁忙,很少来几十家子公司。除旗下公司总理认识董事长,其它没有人熟悉牛百发了。为了暗访工作既保密又有效,一改集团通知传达的策略,二变领导往常下基层装派的作风。推翻企业管理老思想和老套路,遏制企业管理余留的毒瘤。找出治理企业管理的良药,对企业管理余留的毒瘤进行刮骨疗伤。牛百发是脱去西装革履,找来一套乞丐衣服穿了。捣乱自己头上的发型,手握又脏又旧的拐杖。背着脏兮兮的破包,拖着露脚趾的鞋走过来了。
  
  金州市春雨楼大酒店,远处放眼望去,高高耸立楼顶的汉都餐饮名称。几个闪闪发光的金字招牌,可以看出汉都餐饮的强大实力。春雨楼大酒店,门前道路是车来车往。酒店大门前,人是进进出出、川流不息。两边站着四个迎宾服务员,负责接待客人和欢送客人的任务。这红红火火和车水马龙的场景,按说春雨楼大酒店是生意兴隆。怎么生意一天是不如一天,真让人难以置信了。
  
  牛百发是一步一拐地走来了,还没到春雨楼大酒店门前。上来两个迎宾服务员,拦住进门的去路了。迎宾服务员大声喊道:“出去!你不知道自己是什么人?”牛百发说:“小兄弟,我是中国人,是来消费的,为什么出去?”迎宾服务员说:“谁是你兄弟?瞧你自己都给中国人丢脸。呵呵,还来消费呦!”牛百发说:“你怎么说话了?我是一没偷二没抢,怎么就给中国人丢脸了!”又一个迎宾服务员说话了,你个老叫花子赶紧走,你有钱消费得起吗?牛百发用手轻轻地拍拍背包,你别看包脏兮兮的里有钱。故意的打开包,露点钱让他们瞧一瞧。迎宾服务员说:“这个世界真疯狂,没想到叫花子也会装阔!”又一个迎宾服务员说话了,少废话,你那是假钱。在不走,我把你抓起来了。
  
  春雨楼大酒店的生意不好,在接待客人上出问题了。汉都餐饮是个服务行业,在接待客人服务上不热情、不周到。天南地北的顾客都是上帝,他们来春雨楼大酒店是消费。没能达到顾客满意,那么很容易会遭人投诉。牛百发想一想,该是时候露脸出面了。我是一个汉都集团董事长,春雨楼大酒店总经理都让我三分。你个小小的迎宾服务员,都敢骂我是个叫花子。看见了有权有势的人,你们像个狗样低三下四。我扮演个叫花子来消费,你们就百般阻拦的不让进了。
  
  牛百发是扔掉手里的拐棍,怒气冲天的发脾气了。你们春雨楼大酒店的总经理,人哪里去了?去,快去!瞪什么眼?叫吴能(化名)来见我。金州市春雨楼大酒店吴能总经理,不紧不慢地走来了。吴能说:“谁啊?找我有什么事!”牛百发说:“哦,吴经理。你酒店管理的好啊?我是牛百发哟!”吴能瞧见脏些巴了的人,走进跟前揉眼一瞧。坏了!这,这不是我们的董事长吗?这一副打扮的造型,又是怎么回事了。一边是站着在想,一边是脑瓜子冒汗。吴能说:“董事长好!这个打扮的样子,你来春雨楼有什么指示?”牛百发说:“吴大经理,春雨楼大酒店的生意不好。你是天天在办公室看报纸的喝茶,这个问题在什么地方?”站在一旁没动,吴能是低头不语。
  
  我来告诉你这个答案,你们春雨楼服务上出问题了。没能很好的让顾客满意,这是你们的失职。我们汉都餐饮连锁店几十家,都像你这样来管理。如果都跟你一样的不管不问,那我们汉都餐饮离倒闭和关门不远了。按照汉都餐饮公司的规章制度,我决定免去你总经理职务。考虑到你跟我共事多年,你降职为春雨楼大酒店副经理。四个迎宾服务员的服务态度,不够端正和不够热情周到。现决定调离工作岗位,做个春雨楼大酒店保洁员吧!
  
  

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